詳細情報
サポート チケットをログに記録すると、さまざまなオプションのドロップダウンが表示されます。
この記事では、どのオプションを選択するか、およびチケットを記録するときにどのような情報を含める必要があるかについて説明します。
ソフトウェアに関する問題についてのサポートチケットの記録
ソフトウェアの問題を報告するためにサポート チケットをログに記録する前に、まず関連する製品のトラブルシューティング記事を確認して、問題の解決に役立つかどうかを確認することをお勧めします。
これらの記事に記載されている手順を実行しても問題が解決しない場合は、送信フォームのドロップダウンにある「製品のバグを報告したい」または「製品のサポートが必要です」オプションを使用して、サポート チケットを開いてください。
サポート チケットを送信する際には、問題をさらに調査し、エンジニアリング チームに適切なバグ レポートを記録するために、次の情報が必要となります。
1. 説明
発生している問題の明確な説明:
2. 期待される行動と実際の行動
現在発生している動作と、代わりに発生すると予想される動作は次のとおりです。
3. 製品および機械情報
4. 回帰
5. 添付ファイル
問題は映像自体に特有のものであることが多いため、映像をお送りいただくことは大変便利です。ファイルの転送をスムーズに行うために、NDAを締結いただくか、標準的な相互NDAをご提供いたします。
製品機能リクエストの記録
ソフトウェアの機能を更新または改善するリクエストを記録する場合は、送信フォームのドロップダウンにある「新しい製品機能をリクエストしたい」オプションを使用してください。
サポート チケットを送信する際には、問題をさらに調査し、適切な機能リクエストをエンジニアリング チームに記録するために、次の情報が必要です。
1. 説明:
機能についてできるだけ詳しく説明してください。例えば、現在の機能の動作や、今後どのように改善してほしいかといった情報を含めてください。この機能はどのようなメリットをもたらすでしょうか？
2. OS、製品情報および添付ファイル:
また、製品と製品バージョンに関する情報も含め、比較などリクエストをさらに説明するのに役立つ添付ファイルを追加します。
ライセンスチケットの記録
ライセンスに問題が発生し、 ライセンス ドキュメントの情報やサポート ポータルのライセンス ヘルプ セクションを使用しても問題を解決できない場合は、 [ライセンス/アカウントの問題があります] ドロップダウンを使用してサポート チケットを開いてください。
サポート チケットを送信する場合、問題をさらに調査し、ライセンスの問題を解決するために、次の情報が必要です。
1. 説明:
発生している問題を明確に説明してください。問題がいつ始まったのか、何人のユーザー/マシンが影響を受けているのかなどの情報を含めてください。
2. OS、製品情報および添付ファイル:
使用しているオペレーティング システム、実行しようとしている製品を含め、問題またはライセンス エラーのスクリーンショットまたは画面録画を添付してください。
また、 Foundryライセンスユーティリティ（FLU）から診断ファイルを生成し、チケットに添付していただくようお願いいたします。これにより、お客様のマシンにインストールされているものを正確に把握できます。フローティング構成の場合は、ライセンス問題が発生しているサーバーマシンとクライアントマシンの両方から診断ファイルをご提供いただく必要があります。
応答する前にこの診断ログが必要なので、遅延を防ぐために、チケットを送信するときにログを生成して添付することをお勧めします。
私たちはそれを聞いて申し訳ございません
理由をお聞かせください
まとめ
この記事では、サポートチケットにご記入いただく際に、できる限り迅速に調査を進めるために推奨される詳細情報の概要を説明しています。サポートチケットの種類に応じて、どのような情報が求められるかは、以下をお読みいただくか、以下のリンクからご確認ください。