Q100064: サポート チケットを発行する方法

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まとめ

この記事では、サポート ポータルを使用して新しいチケットを作成し、ソフトウェアの使用に関する質問をしたり、発生している問題を通知したり、既存のチケットを確認したりする方法について説明します。

詳しくは

サポートポータル

サポート ポータルには次のツールが含まれています。

  • ナレッジ ベースでは、一般的な問題のトラブルシューティング方法やパフォーマンスの向上方法など、役立つ製品情報が提供されます。
  • Bug Tracker には、製品の既知の問題、その現在のステータス、および既存の回避策がリストされます。
  • My Support を使用すると、サポート チケットを発行したり、バグを記録したり、以前に記録されたサポート チケットのステータスを確認したりできます。

デフォルトでは、Bug Tracker および My Support エリアにアクセスする前にログインする必要があります。ログイン ユーザー名とパスワードは、 Foundry Web サイトへのログインに使用したものと同じになります。

注:職場から当社の製品にアクセスしており、サポート チケットを発行したい場合は、遅滞なく保守契約を確認できるように、会社の電子メール アドレスでログインすることをお勧めします。

サポートチケットとは何ですか?

サポート チケットは、製品の問題を報告したり、新機能をリクエストしたり、サポートに質問したりするために、顧客が (サポート ポータル フォームを通じて) 作成したリクエストです。

サポートは受け取ったチケットを調査し、その結果に基づいて、同じチケット スレッドを介して顧客に返信します。報告された問題が製品のバグまたは製品機能の拡張であると確認された場合、サポートは製品のエンジニアリング チームにバグ/機能レポートを記録します。これが完了すると、サポート チケットは閉じられますが、バグ/機能レポートはエンジニアリング チームによって対処されるまでオープンなままになります。

バグ レポートは、 バグ トラッカーページで追跡できます。
現時点では、機能拡張に関する公開追跡は利用できません。

サポートチケットの発行

チケットを発行するには、サポート ポータルに移動し、上部のメニュー バーで[マイ サポート]をクリックし、 [リクエストの送信] を選択します。

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サポート ポータルにログインしていることを確認してください。ログインしていないと、一部のオプションにアクセスできなくなります。

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[サポートに連絡する理由を選択してください] の下に表示されるフォームのリストから、関連するリクエスト タイプを選択します。


製品のバグを報告したい
- このフォームに記入すると、発生したバグを再現するために必要な情報が提供されます。問題の再現に成功した場合は、バグ レポートを記録し、追跡バグ ID を返信します。この ID は、公開のBug Trackerからも入手できます。そうでない場合は、調査を続行し、できれば問題を再現できるようにするために、さらに質問をさせていただく場合があります。


製品サポートが必要です (保守顧客)
- 一般的な製品サポートは、保守契約の状況によって異なることに注意してください。そのため、メンテナンス契約を遅滞なく確認し、できるだけ早くサポートできるよう、必ず会社の電子メール アドレスでログインしてください。


新しい製品機能をリクエストしたい
- 製品関連の提案や、製品の将来のバージョンに実装してほしい新機能を送信したい場合は、これを使用してください。機能リクエストを関連エンジニアリング チームに記録し、機能強化を検討して優先順位を付けます。また、今後の製品リリース ノートでの参照のために、リクエストのログインに使用された ID も返信します。


ライセンス/アカウントに問題があります
- ライセンスの問題が発生した場合は、このフォームを使用してください。ライセンス サポート チームにチケットを割り当て、できるだけ早くサポートさせていただきます。


サポート ポータルの記事のフィードバック
- フィードバックを提供したいナレッジ ベースの記事がある場合、または新しい記事を提案したい場合は、このフォームを使用してください。

注: 上記のフォームのいずれかを使用してサポート チケットを送信するときの推奨記事 UI は、ナレッジ ベースの記事と既知の製品のバグのリストをユーザーに表示し、サポート チケットを送信する前のセルフヘルプを奨励します。



既存のサポートチケットのステータスを確認する

既存のサポート チケットを確認するには、メニュー バーの[マイ サポート]をクリックし、 次に、 「私のリクエスト」をクリックします。提起したすべてのサポート チケットにアクセスでき、現在のステータスや会話の詳細を確認できます。

また 、「私が CC されているリクエスト」で、同僚によって CC されているチケットを表示することもできます。

チケット リストには、各サポート チケットに関して記録された、関連するすべてのバグと機能拡張の ID を含むBUG/FEATURE IDが含まれています。 Bug Trackerで関連するバグ記事を持つバグ ID には、バグ記事への直接リンクと、カーソルを置くとバグの説明のプレビューが表示されます。

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注:お客様は、既存のすべてのサポート チケットのレポートをダウンロードすることもできます。ダウンロード ボタンは、右上隅の [ 私のリクエスト]および[CC'd に登録されているリクエスト]にあり、XLS、CSV、XML、PDF のオプションが用意されています

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