Q100064: サポートチケットを発行する方法

まとめ

この記事では、サポート ポータルを使用して新しいチケットを作成し、ソフトウェアの使用に関する質問をしたり、発生している問題を報告したり、既存のチケットを確認したりする方法について説明します。

詳細情報

サポートポータル

サポート ポータルには次のツールが含まれています。

• ナレッジ ベースでは、一般的な問題のトラブルシューティング方法やパフォーマンスの向上方法など、役立つ製品情報が提供されます。
• バグ トラッカーには、既知の製品の問題、その現在のステータス、および既存の回避策がリストされます。
• My Support を使用すると、サポート チケットを発行したり、バグを記録したり、以前に記録したサポート チケットのステータスを確認したりできます。

デフォルトでは、バグトラッカーとマイサポートエリアにアクセスするにはログインが必要です。ログインユーザー名とパスワードは、 Foundryサイトへのログイン時と同じものになります。

注意:職場を通じて当社製品にアクセスし、サポート チケットを発行する場合は、メンテナンス契約を遅滞なく確認できるよう、会社のメール アドレスでログインすることをお勧めします。

サポート チケットとは何ですか?

サポート チケットは、製品に関する問題を報告したり、新しい機能をリクエストしたり、サポートに質問したりするために、顧客が (サポート ポータル フォームを通じて) 作成するリクエストです。

サポートは受信したチケットを調査し、結果に基づいて同じチケットスレッドを通じてお客様に返信します。報告された問題が製品のバグまたは製品の機能強化であると確認された場合、サポートは製品のエンジニアリングチームにバグ/機能レポートを記録します。この処理が完了すると、サポートチケットはクローズされますが、バグ/機能レポートはエンジニアリングチームが対応するまでオープンのままとなります。

バグレポートは バグトラッカーページで追跡できます。
現時点では、機能強化に関する公開トラッキングは利用できません。

サポートチケットを発行する

チケットを発行するには、サポート ポータルにアクセスし、上部のメニュー バーの[マイ サポート]をクリックして、 [リクエストの送信]を選択します。

サポート ポータルにログインしていることを確認してください。ログインしていないと、一部のオプションにアクセスできなくなります。

「サポートに連絡する理由を選択してください」の下に表示されるフォームのリストから、関連するリクエストタイプを選択します。

製品のバグを報告したい- このフォームにご記入いただくことで、発生したバグを再現するために必要な情報をご提供いたします。再現に成功した場合は、バグレポートを作成し、バグ追跡IDをご連絡いたします。このIDは、公開バグトラッカーでも公開されます。再現に成功しない場合は、調査を継続し、問題を再現できるよう、追加の質問をさせていただく場合がございます。

製品サポートが必要です（保守契約のお客様） - 一般的な製品サポートは、お客様の保守契約状況によって異なりますのでご注意ください。保守契約を速やかに確認し、できるだけ早くサポートできるよう、会社のメールアドレスでログインしていることをご確認ください。

新しい製品機能のリクエスト- 製品に関するご提案や、今後の製品バージョンに実装してほしい新機能についてお送りいただく場合は、こちらをご利用ください。いただいた機能リクエストは担当エンジニアリングチームに記録され、担当チームが検討し、機能強化の優先順位を決定します。また、リクエストが記録されたIDをご連絡いたします。これは、今後の製品リリースノートへの掲載に役立てさせていただきます。

ライセンス/アカウントの問題があります- ライセンスの問題が発生している場合は、このフォームを使用してください。チケットをライセンス サポート チームに割り当て、できるだけ早くサポートさせていただきます。

サポート ポータル記事のフィードバック- ナレッジ ベースの記事についてフィードバックを提供したり、新しい記事を提案したりする場合は、このフォームを使用してください。

注: 上記のいずれかのフォームを使用してサポート チケットを送信すると、推奨記事 UI によってナレッジ ベースの記事と既知の製品バグのリストがユーザーに提示され、サポート チケットを送信する前にセルフヘルプが促されます。

既存のサポートチケットのステータスを確認する

既存のサポートチケットを確認するには、メニューバーの「マイサポート」をクリックし、 次に、 「マイリクエスト」をクリックします。発行したすべてのサポートチケットにアクセスでき、現在のステータスと会話の詳細を確認できます。

また、同僚が自分に CC したチケットを[自分が CC したリクエスト]で表示することもできます。

チケットリストには、各サポートチケットに関連して記録されたすべてのバグと機能強化のIDを含む「バグ/機能ID」列があります。 バグトラッカーにバグ記事が関連付けられているバグIDには、バグ記事への直接リンクと、マウスオーバー時にバグの説明のプレビューが表示されます。

「マイ リクエスト」ページの詳細と各セクションが何を表しているかについては、次の記事を参照してください。
Q100699: マイリクエストページについて

画像 1:サポート チケットが表示された「 マイ リクエスト」ページ。

注：お客様は既存のサポートチケットのレポートをすべてダウンロードすることもできます。ダウンロードボタンは右上の「マイリクエスト」と「CCされているリクエスト」にあり、XLS、CSV、XML、PDFのいずれかを選択できます。